Cabeza de la cola

Hace tiempo que los pasajeros detestan las colas de espera en los aeropuertos. Pero, en la era del COVID, reducir las colas ya no es sólo una cuestión de mantener a los viajeros contentos, descubre Paul Willis

La pandemia y su impacto en el sector aeroportuario continúan. Al igual que la necesidad de garantizar los requisitos de distanciamiento social y mantener los cuellos de botella al mínimo. Esto, a su vez, ha llevado a los aeropuertos a dar prioridad a las tecnologías de gestión de colas, según declaró recientemente a Airports International Florian Eggenschwiler, director de producto de la empresa suiza de tecnología de gestión de multitudes Xovis. Según Eggenschwiler, aunque "la inversión general de los aeropuertos en tecnología ha disminuido" debido a la fuerte reducción de ingresos derivada de la pandemia, "una cantidad desproporcionada de inversión se ha destinado a las tecnologías de gestión de colas". Prueba de ello es el número de aeropuertos que han invertido en soluciones de gestión de colas en los últimos meses.

El pasado mes de noviembre, por ejemplo, el Aeropuerto Internacional de Filadelfia anunció la puesta en marcha de un sistema de gestión de colas que proporciona tiempos de espera a los pasajeros en tiempo real en la Terminal D/E, con planes de ampliarlo al resto del aeropuerto para 2023.

Al mismo tiempo, en el Reino Unido, Londres/Gatwickpresentó una solución de flujo de pasajeros basada en la inteligencia artificial, proporcionada por la empresa tecnológica Veovo. Más recientemente, en Estados Unidos, en enero de 2022 Denver International anunció la implantación de una solución de gestión de colas proporcionada por la empresa emergente de Silicon Valley LiveReach Media.

Usos más amplios

La necesidad de estas tecnologías no responde únicamente a las necesidades de distanciamiento social, dijo Eggenschwiler.Desde el estallido de la pandemia, los aeropuertos también han tenido que lidiar con la escasez de personal, provocada en un primer momento por los despidos a gran escala y luego, cuando el número de pasajeros comenzó a repuntar, "los aeropuertos no han podido incorporar personal tan rápidamente como hubieran querido", explicó. Según Eggenschwiler, la otra razón principal por la que se ha invertido mucho en estas tecnologías es el impacto de los requisitos de viaje de la era COVID, como los documentos sanitarios, los visados adicionales y las autorizaciones de viaje.

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Los aeropuertos recurren cada vez más a la tecnología para evitar cuellos de botella
Outsight
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Los viajeros ansiosos, en particular, se beneficiarán de estar mejor informados sobre los tiempos de espera
Xovis

"Esto ha provocado un aumento significativo de los tiempos de tramitación, sobre todo en la facturación, pero también en otros puntos de contacto", dijo. "Esto ha planteado retos importantes para muchos aeropuertos porque, aunque el número de viajeros puede estar solo en el 70-80% de los niveles de 2019, la gente pasa tanto tiempo en la terminal que, sobre todo en las horas punta, las terminales ya están llenas."

La tecnología de gestión de colas de Xovis, que ya está instalada en más de 100 aeropuertos de todo el mundo, ayuda a los aeropuertos a gestionar estos problemas mediante el uso de sensores de visión estereoscópica 3D montados en el techo de la terminal.

Compuestos por dos lentes, los sensores son capaces de "percibir el mundo que hay debajo como una imagen en 3D", explica Eggenschwiler. Detectan a las personas, a las que se etiqueta y sigue de forma anónima mientras se mueven. Conectando los sensores entre sí, se puede seguir prácticamente a cualquier persona de un sensor a otro en el espacio del aeropuerto.

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El sensor PC2S-AI puede utilizarse para todo, desde el recuento y el seguimiento de personas hasta la detección de máscaras
Xovis

''Se ha invertido una cantidad desproporcionada en tecnologías de colas''

Florian Eggenschwiler, Xovis

Cómo gestionan los aeropuertos el distanciamiento social en las colas

A la luz de la pandemia, muchas soluciones de gestión de colas se adaptaron para proporcionar medidas de distanciamiento social.

Xovis, por ejemplo, creó dos herramientas de distanciamiento social para sus clientes del aeropuerto. La primera es un indicador de distanciamiento físico (PDI) que calcula la proximidad de los individuos entre sí en tiempo real. El aeropuerto establece un umbral de proximidad máxima y, cuando se supera un número suficiente de veces, el software desencadena acciones como anuncios por megafonía o mensajes en la señalización digital, explicó el jefe de producto de Xovis, Florian Eggenschwiler.

La otra herramienta de Xovis calcula la proximidad de las personas en una zona determinada a lo largo del tiempo. Cuanto más oscuro es el color, mayor es el número de personas que han estado demasiado cerca unas de otras", añadió.

Los datos de esta segunda herramienta permiten a los aeropuertos tomar decisiones más estratégicas, como "hacer cambios en la configuración de las colas o aplicar pegatinas adicionales de distanciamiento social en tierra", dijo Eggenschwiler.

El Indoor Lab desplegó un sistema similar de códigos de colores para los aeropuertos en el momento álgido de la pandemia de COVID-19. Sin embargo, fue un paso más allá, mostrando el sistema de código de colores en la señalización digital del aeropuerto.

"El mensaje a los pasajeros era que se dirigieran a las zonas de color más claro", explicó Patrick Blattner, de The Indoor Lab. Señaló que la visualización de estos datos contribuyó a "una dispersión del tráfico de aproximadamente un 15%".

Smart Flows también ha creado un sistema basado en colores para sus clientes, que muestra los niveles de densidad en todo el aeropuerto.

"Los aeropuertos definen lo que consideran densidades altas según sus normas, ya sea la norma legal de su país o la norma de experiencia que quieren establecer para sus propios aeropuertos", explicó Marie Faucon.

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Con una precisión de 3 cm, The Indoor Lab puede ofrecer un trazado de rutas que respeta la privacidad, un mapeo de los trayectos y una saturación del tráfico global a través de zonas grandes y pequeñas
The Indoor Lab
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Las soluciones de The Indoor Lab permiten contar el tráfico, el flujo y las puertas con un único sensor
La página web Interior Lab
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Los clientes de The Indoor Lab utilizan el Lidar no sólo para hacer un seguimiento de los pasajeros, sino también para controlar el compromiso del personal con los clientes
La página web Interior Lab

A diferencia de una cámara de circuito cerrado de televisión convencional, Eggenschwiler explicó que "lo que ve el sensor no tiene mucho valor para el ojo humano porque crea una especie de imagen en 3D que permite al sensor ejecutar un algoritmo para detectar la forma de una persona". Y continuó: "Las imágenes se procesan directamente en el sensor y la única información que sale de él es un texto: los datos de localización; las coordenadas x e y de dónde se encuentra una persona concreta".

Esto es importante porque ayuda a garantizar el anonimato de las personas rastreadas, lo que hace que la tecnología cumpla con el GDPR y otras normas de privacidad. El seguimiento de las personas de este modo permite a los operadores conocer en tiempo real los flujos de pasajeros en cualquier zona concreta de su aeropuerto.

En el caso de la zona de seguridad de un aeropuerto, por ejemplo, se puede trazar una línea virtual alrededor de la zona de cola y seguir a las personas que entran en esa línea para ver cuánto tiempo tardan en pasar. A partir de estos datos, los aeropuertos pueden proporcionar a los pasajeros tiempos de espera de hasta un minuto.

En Dallas/Fort Worth (Texas), por ejemplo, donde está instalada la solución de Xovis, el aeropuerto muestra los datos sobre el tiempo de espera en seguridad en su sitio web y en la aplicación para smartphones del aeropuerto. La capacidad de proporcionar estos datos marca una gran diferencia en la experiencia del pasajero, dijo Eggenschwiler.

"Si no eres un viajero muy experimentado, entonces supone una gran diferencia psicológica si ves una larga cola y te asustas por perder tu vuelo o ves, vale, son 20 minutos, entonces puedes calcular que tienes tiempo suficiente para pasar".

Movimiento de personas

Además de la experiencia de los pasajeros, los datos de las colas pueden ser útiles para los aeropuertos por otras razones. Una de ellas es "optimizar el equilibrio de la carga", según Eggenschwiler. Es decir, garantizar que algunos puntos de contacto no estén sobrecargados mientras otros están infrautilizados. Asimismo, los datos pueden utilizarse para ayudar a gestionar los niveles de personal.

En los aeropuertos en los que la gestión de la zona de seguridad está subcontratada, los datos también ayudan a los operadores a supervisar el rendimiento de los proveedores externos cuando los tiempos de espera mínimos son una condición del acuerdo de servicio de los proveedores.

Según Raúl Bravo, director general y cofundador de la empresa tecnológica Outsight, con sede en París, estos usos pueden dividirse en dos grandes categorías: "La primera es aprovechar los datos en tiempo real. Así, por ejemplo, se establece un umbral -como una densidad máxima de personas en una zona determinada- y cuando se supera el umbral se activa algún tipo de respuesta, como un anuncio por megafonía. La segunda forma es observar los datos a lo largo del tiempo para analizar las tendencias".

Las ventajas de Lidar

Latecnología de gestión de multitudes de Outsight, desplegada en el aeropuertoCharles De Gaullede París , utiliza Lidar, una herramienta de imagen 3D basada en láser más conocida por su uso en vehículos autónomos.

Según Bravo, el Lidar se adapta bien a la gestión de colas por dos razones fundamentales: "La primera es que el Lidar te da una imagen muy clara de dónde están las cosas".

Te da la forma, el tamaño, la velocidad y la posición de un individuo con una precisión que no puedes tener con las cámaras".

"En segundo lugar, es automáticamente anónimo. Con una imagen Lidar no se puede saber de quién se trata, ni siquiera se puede saber el sexo", explica.

Outsight no es la única empresa que ofrece tecnología de gestión de colas basada en Lidar. Otra es el proveedor de tecnología The Indoor Lab, con sede en California.

Según el cofundador de The Indoor Lab, Patrick Blattner, fue el primero en llevar el Lidar al espacio aeroportuario, con un proyecto en Denver en 2016.

En aquel momento, Blattner y su cofundador trabajaban para otra empresa tecnológica, desarrollando soluciones de seguimiento de personas que se basaban en una serie de tecnologías: Bluetooth, sensores Wi-Fi, cámaras ópticas e infrarrojas. Sin embargo, quedaron tan impresionados por las capacidades de Lidar que decidieron fundar The Indoor Lab para aprovechar las oportunidades que ofrecía la tecnología.

Desde entonces han implantado soluciones de seguimiento basadas en Lidar en varios aeropuertos, como el Internacional de Orlando, en Florida, en plena pandemia de 2020, y en Dallas/Fort Worth el año pasado.

Para el proyecto de Orlando se les pidió que siguieran el movimiento de los pasajeros en una zona de 50.000 pies cuadrados de la Terminal 2. Como la terminal está flanqueada por ventanas a ambos lados y tiene un atrio encima, "en diferentes momentos del día hay una reflectividad solar muy diferente", explicó Blattner.

"Con las cámaras convencionales, este tipo de reflectividad puede impedir que la cámara distinga a un ser humano por encima de una sombra", añadió, "por lo que en el pasado tuvimos que utilizar cámaras de infrarrojos para captar las firmas de calor".

Para captar con precisión las firmas de calor, dijo, las cámaras de infrarrojos tienen que estar montadas directamente sobre la cabeza. Para el proyecto de Orlando, esto habría sido difícil debido a los bajos techos de la Terminal 2.

Sin embargo, todo esto no es un problema con Lidar, "porque es un campo de visión horizontal, así que básicamente se monta a [una altura de] unos 2 metros", explicó Blattner. El montaje horizontal también significa que una sola cámara Lidar puede rastrear un área mucho mayor que una cámara aérea.

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El aeropuerto Charles de Gaulle de París es uno de los que utilizan la herramienta de imagen 3D basada en láser de Outsight
Outsight
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Entre las principales características de la solución de seguimiento de multitudes de Outsight se encuentran la superresolución en tiempo real y la velocidad vectorial completa por punto
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El futuro es virtual: colas justo a tiempo

El pasado mes de octubre, la empresa tecnológica estadounidense Clear anunció un nuevo servicio que, según dijo, permitiría a los viajeros reservar plazas en un carril de seguridad específico.

El servicio, que se pondrá en marcha primero en el Aeropuerto Internacional de Orlando (Florida), es un ejemplo de cola remota o virtual, también conocida como cola justo a tiempo.

Una vez reservado su turno, los viajeros se inscriben en Clear, se dirigen al carril a la hora acordada y escanean un código QR antes de pasar directamente por el control de seguridad.

Según Clear, los carriles de reserva estarán situados en los puntos de controleste y oeste del aeropuerto y tendrán un número limitado de plazas disponibles cada día. Patrick Blattner, de The Indoor Lab, dijo que él y sus clientes del aeropuerto también están estudiando la integración de las colas justo a tiempo.

Sólo estamos empezando a rascar la superficie", dijo Blattner, "pero queremos ver el compromiso, la experiencia y cómo funciona con los pasajeros y los clientes, y resolver algunos de los problemas antes de descubrir realmente las posibilidades".

"Creo que a medida que lo vayamos desplegando, y cuando empecemos a trabajar con nuestros socios, habrá toda una serie de nuevas capacidades".

En la instalación de Orlando, por ejemplo, pudieron cubrir casi todo el espacio de 50.000 pies cuadrados con sólo siete cámaras.

La reflectividad del sol tampoco es un problema con Lidar, cuya capacidad para seguir a las personas no se ve afectada por las condiciones de luz: "Es un cambio de juego", dijo Blattner.

La versatilidad de Lidar significa que puede utilizarse en el exterior. Blattner y su equipo están instalando su hardware en dos lugares exteriores de Dallas/Fort Worth para gestionar las colas. El primero es para ayudar al aeropuerto a controlar los niveles de cola en la recogida de autobuses.

Blattner afirma: "En algunas zonas, los viajeros no pueden subir al autobús porque son demasiado pequeños y se producen aglomeraciones en distintos momentos del día y de la semana. Así que vamos a desplegar el Lidar en los próximos 30 días para realizar mediciones".

El segundo despliegue se realiza en la estación de peaje de la salida del aeropuerto, donde los niveles de congestión en horas punta provocan esperas de hasta 90 minutos.

Soluciones basadas en software

Las soluciones detalladas anteriormente requieren hardware (cámaras y tecnologías de detección) como parte de su instalación. Pero hay algunos sistemas de gestión de colas que se basan totalmente en el software.

Una de estas soluciones de software como servicio (SaaS) es el sistema desarrollado por la empresa francesa Smart Flows, que funciona aprovechando la infraestructura de red existente -Wi-Fi, Bluetooth y cámaras de los aeropuertos- para recoger las señales telefónicas de los viajeros en tiempo real, utilizándolas para hacer un seguimiento de sus desplazamientos en las terminales.

Según Marie Faucon, directora de marketing de Smart Flows, una de las principales ventajas de una solución de este tipo es el menor coste de inversión para el aeropuerto. Faucon declaró a Airports International: "No hay CAPEX [gastos de capital], es sólo un software. Así que sólo requiere OPEX [gastos operativos]".

El software de Smart Flows garantiza que los aeropuertos puedan mantener el cumplimiento de la GDPR al recopilar únicamente la dirección de control de acceso a medios (MAC) de los teléfonos inteligentes, un identificador único que, según Faucon, "se anonimiza en cuanto llega a nuestro software".

Sin embargo, el software no puede proporcionar la misma granularidad que las soluciones basadas en sensores que ofrecen Xovis, Outsight y The Indoor Lab; no puede dar una posición exacta de cada individuo. En cambio, según Faucon, ofrece "una aproximación realista del número de personas en una zona".

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Seguimiento del flujo de pasajeros en un centro de control de operaciones aeroportuarias de Xovis
Xovis
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Una vista de Smart Flows del tráfico en directo y del tiempo de permanencia
Smart Flows
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Una revisión histórica del distanciamiento social de Smart Flows
Smart Flows

La exactitud de esta aproximación es verificada rutinariamente por Smart Flows utilizando datos externos del aeropuerto, dijo. La solución de Smart Flows está en funcionamiento en los aeropuertos de Riad, Montreal y Hong Kong, entre otros.

Aunque los datos recogidos por estas tecnologías están resultando vitales para la gestión de colas, tienen muchos otros usos potenciales para los aeropuertos, señaló Faucon, como la supervisión del flujo de pasajeros en todo el aeropuerto. Ofreció un ejemplo: "Si veo que un dispositivo desaparece de la infraestructura Wi-Fi a las 14:00 horas en la puerta B y sé que en la puerta B a las 14:00 horas hay un vuelo a París, por ejemplo, el software va a etiquetar esta trayectoria como la de alguien que vuela a París".

Con estos datos, el software puede identificar todos los demás ejemplos de viajeros con destino a París y seguir sus movimientos por la terminal del aeropuerto.

A partir de los datos, un aeropuerto puede hacerse una idea del comportamiento de los pasajeros que vuelan a París "que va a ser bastante diferente del comportamiento de los pasajeros que viajan a Los Ángeles o Nueva Delhi", señaló Faucon.

"Esto permite al aeropuerto afinar la calidad del servicio que va a prestar al pasajero, lo que significa, en última instancia, que puede ofrecer una mejor experiencia en la seguridad, en la facturación y en las zonas de venta y alimentación", explicó. "Es un valor añadido muy interesante para nuestros clientes". AJ

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El distanciamiento social en tiempo real, como se muestra en una solución de Smart Flows
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Una solución Smart Flows muestra el tráfico y el tiempo de permanencia por línea aérea
Smart Flows
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Una herramienta de Xovis muestra el tiempo de espera en las colas de la Terminal 1 del aeropuerto de Sydney
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