Para reflexionar

Rachel Bulford, directora de comercio minorista del aeropuerto londinense de Gatwick, habló con Tara Craig sobre la oferta de restauración del aeropuerto y, en particular, sobre cómo se ha abordado la COVID-19

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Rachel Bulford, directora de comercio minorista del aeropuerto de Gatwick, fue nombrada presidenta del Foro de Comercio Minorista de Viajes del Reino Unido en 2021
Todas las imágenes: Aeropuerto de Gatwick

Retos operativos

P ¿Cómo le ha ido a F&B en Gatwick durante la pandemia?

Ha sido una época increíblemente difícil para nosotros en Gatwick, no sólo para el propio aeropuerto, sino también para nuestros socios de restauración, con un número de pasajeros considerablemente menor que los 46 millones que veíamos antes de la pandemia. Debido al bajísimo número de pasajeros, hemos estado operando solo desde nuestra Terminal Norte desde junio de 2020. Cuando se reanudaron los viajes internacionales en el verano de 2020, las tiendas y restaurantes de la Terminal Norte comenzaron a reabrir a medida que el número de pasajeros lo permitía. Desde mediados de 2021 hemos visto reabrir prácticamente todos los puntos de venta de la terminal. También hemos dado la bienvenida a algunos nuevos establecimientos de restauración a Gatwick, lo cual es una gran noticia para nosotros. La demanda de espacios comerciales en los aeropuertos, en general, y aquí en Gatwick, en particular, sigue siendo increíblemente alta.

P Hábleme de los problemas de personal de restauración que ha experimentado Gatwick durante la pandemia

El plan de permisos del gobierno británico ha sido realmente útil para el aeropuerto y para muchos de nuestros minoristas. Varios de nuestros concesionarios se acogieron a él.

De cara al futuro, la Terminal Sur reabrirá sus puertas el domingo 27 de marzo. Será fantástico para el aeropuerto volver a tener el número de pasajeros necesario para abrir, sobre todo porque nuestras comunidades locales se han visto tan afectadas por la pandemia. Aunque la mayoría de las tiendas y restaurantes de la Terminal Sur permanecen cerrados por el momento, nos enfrentamos al reto de tener que contratar a muchas personas en un espacio de tiempo potencialmente muy corto, antes de la reapertura de la terminal. Nos han comentado que la contratación es especialmente difícil en estos momentos, por lo que estamos trabajando con nuestros socios concesionarios para asegurarnos de que tenemos buenos planes para atraer a gente estupenda.

P ¿Qué problemas de la cadena de suministro ha tenido que resolver ?

Hemos tenido la suerte de que, hasta ahora, Gatwick no se ha enfrentado a demasiados problemas en la cadena de suministro. Ha habido algunos problemas de stock, pero nuestros concesionarios han trabajado muy duro para superarlos.

P Hábleme de las aperturas de restaurantes durante la pandemia

Estuvimos encantados de dar la bienvenida a Tortilla y Juniper and Co a Gatwick el año pasado. Ya han demostrado ser fantásticas adiciones a nuestra sala de embarque de la Terminal Norte. El restaurante de Gatwick es el primer establecimiento de Tortilla en un aeropuerto, mientras que Juniper and Co es un concepto de restaurante y bar de primera calidad creado especialmente para Gatwick, que cuenta con una barra central con acabado de mármol y ofrece una gama de platos de inspiración local.

Abrirlos durante una pandemia ha sido, en muchos sentidos, muy oportuno. Los pasajeros que llegan a Gatwick por primera vez en más de dos años ven una oferta de marcas nuevas y frescas, y parece que nos hemos renovado un poco. Ambas marcas han funcionado muy bien hasta la fecha, lo que demuestra que los pasajeros tienen ganas de volver a sus hábitos de viaje anteriores a COVID lo antes posible. Además, Tortilla y Juniper ofrecen experiencias muy diferentes, lo que demuestra que un amplio abanico de marcas puede tener éxito con nuestra diversa composición de pasajeros.

P ¿Cómo se ha visto afectada la forma de operar de sus establecimientos de restauración?

Desde que el número de vuelos y pasajeros comenzó a aumentar, nuestros establecimientos de restauración están siendo tan populares como lo eran antes de COVID. Contamos con medidas para garantizar que los pasajeros y el personal puedan disfrutar de su experiencia en el aeropuerto de forma segura, como estaciones de desinfección de manos en todo el aeropuerto, incluidas las tiendas y los restaurantes, señalización para recordar a la gente que se lave las manos con regularidad, limpieza frecuente de los puntos de contacto y mascarillas disponibles en nuestras máquinas expendedoras. El World Duty Free, sobre todo antes de las Navidades, empezaba a tener de nuevo ese ambiente aeroportuario.Esperamos que, a medida que los pasajeros recuperen la confianza en los viajes internacionales y se sigan suavizando las restricciones, ese ambiente vuelva a ser definitivo.

P ¿Qué lanzamientos de comida y bebida veremos en LGW en el próximo año?

Por ahora no podemos decir nada, pero seguimos revisando nuestra estrategia de restauración para encontrar las marcas más adecuadas para la experiencia que queremos ofrecer a nuestros pasajeros. A finales de enero, se abrió una tienda InMotion más grande en la Terminal Norte, para complementar la tienda que se abrió en diciembre. InMotion es una marca de WHSmith que ofrece tabletas, cámaras de acción digitales y auriculares, así como una amplia gama de accesorios de viaje, como adaptadores, cargadores portátiles y fundas, de marcas internacionales líderes como Apple, Samsung, Sony, Nikon, GoPro, Beats by Dr Dre, Bose y Fitbit.

P ¿Qué montajes de F&B de otros aeropuertos admiran?

Como equipo, nos inspiramos en otros aeropuertos y también más allá, observando los grandes servicios de restauración de todo el país y del mundo. Los cambios que el aeropuerto de Copenhague realizó justo antes de COVID fueron muy impresionantes: introdujeron en el aeropuerto algunos nombres maravillosos de F&B del centro de la ciudad y crearon una experiencia realmente local. Otro lugar que admiramos es la cadena de restaurantes indios Dishoom, en particular su local de Kings Cross en Londres. El sentido del lugar es impresionante: han hecho un uso increíble del lugar y su historia y han demostrado cómo llevar con éxito una oferta de la mañana a la noche sin comprometer la integridad del concepto.

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Tortilla abrió su primer local en la terminal norte de Gatwick en septiembre de 2021.
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Las estaciones de desinfección de manos son una de las medidas anti-COVID aplicadas por Gatwick
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Juniper and Co., otra nueva incorporación, fue creada especialmente para Gatwick
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El pub y restaurante Nicholas Culpeper de la LBV lleva el nombre del famoso herbolario del siglo XVII, nacido a menos de tres kilómetros de lo que ahora es el final de la pista.

P ¿Cuáles son sus aspiraciones a largo plazo en para la restauración en Gatwick?

En Gatwick nos sentimos orgullosos de dar vida a conceptos que deleitan a nuestros pasajeros. Queremos inspirarnos en las tendencias de restauración, como los mercados y la comida rápida e informal, y trabajar con más operadores locales para crear nuevos conceptos para el aeropuerto. La logística aeroportuaria hace que esto sea un verdadero reto, por lo que estamos pensando en cómo podemos hacerlo de manera que cree una gran experiencia para nuestros pasajeros, pero que también sea práctico desde el punto de vista operativo. Todavía no tenemos las respuestas, pero es algo que estudiaremos en los próximos meses".

Preocupación por el medio ambiente

P ¿Qué iniciativas medioambientales están en marcha en la LBV?

Actualmente estamos trabajando en un par de iniciativas clave entre bastidores, no necesariamente cosas que los pasajeros verán o conocerán, sino proyectos que apoyarán a nuestros socios de F&B en sus objetivos de sostenibilidad.

En primer lugar, Gatwick está en las primeras fases de animar a sus socios de restauración y venta al por menor a utilizar envases sostenibles en sus cadenas de suministro, reduciendo la cantidad de envases de un solo uso que llegan al aeropuerto. El proyecto se centra especialmente en los palés reutilizables, los contenedores y las fundas para palés. También estamos trabajando para fomentar la segregación en origen. El objetivo es reducir la cantidad de residuos generales que salen del aeropuerto, proporcionando educación y formación sobre la categorización y segregación de los materiales de desecho/reciclaje y zonas de reciclaje bien gestionadas.

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Durante la pandemia, Gatwick sólo ha operado su terminal norte

P ¿Qué progresos está haciendo en cuanto a los residuos de F&B?

En 2021, las operaciones totales de Gatwick generaron 1.938 toneladas de residuos y materiales de reciclaje y lograron un porcentaje medio de reciclaje/reutilización del 53,39% frente al 66,94% de 2020. Sin embargo, es importante tener en cuenta que estas cifras están sesgadas debido al impulso de la operación "Business As Usual" y el rendimiento de reciclaje para el primer trimestre de 2020, antes de COVID. El descenso del porcentaje de reciclaje/reutilización en 2021 era totalmente esperado, debido a la reducción de las operaciones. Antes de la pandemia, alcanzamos tasas de reutilización y reciclaje del 70%, una de las tasas más altas de cualquier aeropuerto del mundo. Esperamos volver a lograrlo y esto proporcionará una base sólida para que Gatwick se centre en convertirse en un aeropuerto de cero residuos.

P Hábleme de sus objetivos medioambientales a largo plazo dentro de F&B

Nuestra política de sostenibilidad de la Década del Cambio incluye el objetivo de conseguir cero residuos asegurando que, para 2030, todos los materiales utilizados en las operaciones, la actividad comercial y la construcción se reutilicen para un uso beneficioso. Es decir, reparados, reutilizados, donados, reciclados, convertidos en abono o en combustible para calefacción y transporte. Publicamos un informe anual de la Década del Cambio sobre nuestros progresos.

Tecnología para la alimentación

P ¿Utiliza la LBV aplicaciones para pedir comida?

Varios operadores ya ofrecen su propia función de pedido y pago en la mesa, entre ellos JD Wetherspoon, The Restaurant Group y Wagamama.

P ¿Ofrece el servicio de entrega de comida a domicilio?

Es un área que estamos considerando activamente, pero estamos priorizando el lanzamiento de una oferta más completa de "clickand-collect" antes de pasar a la entrega en otras áreas del aeropuerto. Los requisitos de este servicio y los retos operativos de la entrega en un aeropuerto del Reino Unido son complejos, pero creemos que tiene potencial, especialmente cuando los pasajeros tienen retrasos en sus vuelos y ya han llegado a su puerta.

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Lanzado en la Terminal Norte en noviembre de 2021, Coffee-Bike dona a la organización benéfica Children in Need cada vez que utiliza un paquete de café expreso de la marca Caferino

P ¿Qué tipo de tecnología de restauración han adoptado?

Como aeropuerto VINCI, tenemos un fuerte compromiso con la innovación y la mejora de la experiencia de los pasajeros, y estamos planeando lanzar un piloto de click-andcollect en la plataforma Servy en la primavera de 2022. Esto ofrecerá a los pasajeros la oportunidad de hacer pedidos anticipados de marcas como Shake Shack, Tortilla y Sonoma en la zona de operaciones. Se promocionará intensamente en tierra para que los pasajeros lo conozcan antes de llegar a la sala de embarque. También tenemos previsto ponerlo en marcha con nuestro personal. En función del éxito de este proyecto piloto, estudiaremos la posibilidad de añadir más marcas a la plataforma.

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Fardos de basura en la nueva planta de residuos de Gatwick, pionera en el mundo, de 3,8 millones de libras.