Una talla no sirve para todos

SEGURIDADEN EL AEROPUERTO

Negociar el aeropuerto -en particular la seguridad- puede ser una pesadilla para los viajeros con necesidades más complejas. Kirstie Pickering descubre que algunos esfuerzos de ayuda son más igualitarios que otros

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Una señalización clara es una de las formas más sencillas de mejorar la experiencia del pasajero discapacitado en el aeropuerto
Finavia

La actriz británica y activista de los derechos de los discapacitados Melissa Johns se vio obligada recientemente a someterse a un registro corporal completo en el aeropuerto de Manchester.

El motivo, según ella, es que el escáner se vio "confundido" por su falta de brazo. Johns declaró al Manchester Evening News que la alarma se activó mientras se sometía a un escáner de cuerpo entero, y que posteriormente el personal del aeropuerto le dijo que la máquina "no captaba bien su cuerpo" y le pidió que se sometiera a un registro. Aunque Johns se apresuró a señalar que el personal la trató bien, describió el diseño del escáner y su confusión por la falta de su miembro como un ejemplo más de los prejuicios inconscientes a los que se enfrentan las personas discapacitadas.

La experiencia de Melissa Johns saltó a las noticias por su relativa fama, pero, por supuesto, no es la única que encuentra la experiencia de seguridad en el aeropuerto más complicada por una discapacidad.

Retos de seguridad

La seguridad en los aeropuertos ha sido durante mucho tiempo una parte esencial de los viajes, pero la evolución de los equipos y la actualización de la normativa hacen que los viajeros con discapacidad puedan enfrentarse a una nueva serie de retos cada vez que llegan a un aeropuerto que es nuevo para ellos.

Los operadores aeroportuarios han puesto en marcha una serie de medidas para mejorar la experiencia; de hecho, a menudo están obligados por ley a hacerlo.

"Pete Coombes, director de operaciones de pasajeros del aeropuerto de Gatwick, explica que "ofrecemos carriles de asistencia en el control de seguridad, en los que el personal ha recibido formación especial para atender a los pasajeros con necesidades adicionales, y cualquier pasajero que desee recibir ayuda en el control de seguridad debe dirigirse al mostrador de recepción de asistencia especial de las terminales para que un miembro del equipo pueda ayudarle".

"Por supuesto, los pasajeros con necesidades adicionales son bienvenidos a utilizar el carril de asistencia por su cuenta y dirigirse al mostrador de asistencia especial en la sala de embarque, donde se puede organizar la ayuda hasta la puerta de embarque si es necesario".

El aeropuerto de Edimburgo también cuenta con medidas estrictas para ayudar a los pasajeros con necesidades adicionales.

"Sabemos que la seguridad es una de las áreas que pueden aumentar la ansiedad o el estrés", dijo Ross Gilpin, director de operaciones de Edinburgh Airport Services Limited (EASL) . Nuestro personal está altamente capacitado y ayudará a las personas en el proceso de seguridad de la manera más atenta posible".

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Los pasajeros que esperan en la sala de PMR de Gatwick pueden ser avisados por el personal o contactados a través de un timbre cuando es el momento de ir a la puerta de embarque
Aeropuerto de Gatwick
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El Foro de Accesibilidad del Aeropuerto de Edimburgo ayuda a influir en la formación del personal y proporciona información a la dirección
Edimburgo Aeropuerto
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Los usuarios de scooters de movilidad que vuelan desde Edimburgo deben informar a su compañía aérea al menos 48 horas antes de viajar
Edimburgo Aeropuerto
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Todo el personal del aeropuerto de Helsinki recibe una formación especial de asistencia como parte de su introducción
Finavia

"También somos conscientes de que algunas personas no pueden o les preocupa utilizar y pasar por nuestros escáneres de seguridad, por lo que tenemos personal a mano para tratar de explicar las razones del escáner y la importancia del mismo, pero también pueden realizar registros manuales. Esto permite a los pasajeros pasar de forma segura y sin aumentar la ansiedad".

Edimburgo también ofrece bancos bajos en el control de seguridad, para que los viajeros discapacitados puedan organizar su equipaje con mayor comodidad.

Sin embargo, no todos los problemas relacionados con la seguridad se resuelven tan fácilmente. Un ejemplo es el de los usuarios de sillas de ruedas. La ausencia de instalaciones de control adecuadas no significa que estos viajeros estén exentos de ser escaneados. En cambio, se les somete a un "cacheo". En EE.UU., por ejemplo, según las directrices de la TSA, esto debe ser realizado por un miembro del personal del mismo sexo que el viajero, detrás de las pantallas si es necesario.

Los pasajeros que no sean físicamente capaces de apartar los brazos durante el cacheo están obligados a informar al aeropuerto de ello con antelación. En algunos casos se utiliza un detector de metales, y las sillas de ruedas pueden ser sometidas a un frotis para detectar rastros de explosivos. En definitiva, esto sólo puede hacer que una experiencia ya difícil sea aún menos agradable.

Formación del personal

La atención a las discapacidades físicas e invisibles de los viajeros debe abordarse caso por caso, pero la formación detallada en materia de asistencia especial es clave para crear una experiencia positiva para los pasajeros.

"La formación del personal desempeña un papel muy importante en la buena experiencia del cliente, y no se limita a los servicios de asistencia especial", afirma Hanna Hämäläinen, jefa de servicios al pasajero y desarrollo del aeropuerto finlandés de Helsinki.

"Todos los que trabajan aquí deben recibir una formación, como parte de su periodo de introducción, que incluye información básica sobre la asistencia especial. Además, todos los empleados que trabajan con pasajeros reciben una formación adicional sobre PMR [pasajeros con movilidad reducida].

"El objetivo de la formación es asegurarse de que los empleados entienden las necesidades de los pasajeros, cómo cambian y qué tipo de necesidades especiales pueden tener los pasajeros. También es importante que el personal entienda que no todas las necesidades especiales son visibles".

Pete Coombes coincidió: "Garantizar que nuestro personal se mantiene al día con la formación es vital para que Gatwick pueda ofrecer un servicio a medida, pertinente y útil a los pasajeros con necesidades adicionales."

Ross Gilpin, del aeropuerto de Edimburgo, se hizo eco de esta opinión: "La formación en profundidad permite a todo el personal sentirse cómodo con el nivel de servicio requerido para cada pasajero y sus necesidades específicas", dijo. "Actualizamos y evolucionamos regularmente nuestra formación gracias a las opiniones de los pasajeros y del EAAF [Foro de Accesibilidad del Aeropuerto de Edimburgo]. Nuestra formación práctica ha sido desarrollada por una empresa externa con más de 20 años de experiencia en operaciones de PMR en aeropuertos de toda Europa".

Lo que quieren los viajeros discapacitados

Trabajar en estrecha colaboración con los pasajeros discapacitados y los defensores de la discapacidad es crucial para crear una experiencia satisfactoria para los clientes con necesidades adicionales.

"Lo que más cambiaría para los usuarios de sillas de ruedas sería permitirles permanecer en su silla de ruedas desde la sala de embarque hasta la de llegada", afirma Andrew Robertson, empresario discapacitado y usuario a tiempo completo de una silla eléctrica.

"Los discapacitados tienen que ser trasladados a un asiento del avión, pero éstos no suelen satisfacer las necesidades de apoyo. También faltan aseos accesibles en los aeropuertos y no los hay en los aviones de largo recorrido, salvo en los A380 o en los aviones de Virgin. Algunos aviones disponen de paredes desmontables entre los cubículos de los aseos, pero el personal suele desconocer que se trata de una adaptación. Incluso los aseos accesibles no siempre tienen espacio suficiente para que entre un cuidador además de la persona discapacitada.

"Existe una gran incoherencia entre la calidad de la atención en los aeropuertos. Es necesario que los aeropuertos firmen una carta con las actitudes y comportamientos básicos que deben cumplir para garantizar la coherencia de la atención".

Robertson añadió: "También hay poca formación sobre cómo levantar a las personas discapacitadas. Muchos empleados se niegan a utilizar grúas para evitar lesiones, y prefieren levantar manualmente a los pasajeros discapacitados, negándoles la dignidad y a veces provocando lesiones. Los aeropuertos disponen de equipos como los ascensores eagle, pero hay reticencia a utilizarlos".

"Al pasar por el control de seguridad, te separan de los cuidadores. Si el personal pide a los discapacitados que se quiten los zapatos, no hay nadie que les ayude y el personal se niega a hacerlo. No se comprende que las personas discapacitadas no siempre pueden participar en todos los aspectos previstos de los controles de seguridad.

"Las aerolíneas tienen que proporcionar personal para ayudar a las personas discapacitadas y a todo su grupo a pasar por el control de seguridad. Tiene que haber una zona separada para ello y garantizar que los cuidadores de las personas discapacitadas puedan estar presentes en todas las partes del proceso. Los grupos con un viajero discapacitado deben permanecer juntos. Esto ocurre en algunos aeropuertos, pero no en todos", concluyó Robertson.

"Queremos que los clientes -independientemente de su nivel de capacidad- puedan llegar a su destino con comodidad, facilidad y la mayor rapidez posible. Como equipo, confiamos en que los clientes compartan sus experiencias para que podamos amplificar estas voces de vuelta al negocio. Nosotros no creamos la experiencia, pero utilizamos los conocimientos de nuestros clientes para influir en nuestra oferta de servicios y hacer sólidas recomendaciones de mejora", añadió Gilpin.

El papel del fabricante

Aunque los aeropuertos cuenten con personal formado para explicar el proceso de control a los pasajeros con discapacidades, es innegable que la actual falta de escáneres a medida hace que las experiencias de estos viajeros con la seguridad puedan ser angustiosas, embarazosas e incluso dolorosas.

Por ejemplo, no todos los pasajeros son capaces de levantar los brazos al nivel requerido por la mayoría de los escáneres de cuerpo entero. Rohde & Schwarz puede estar a punto de cambiar esta situación. Los nuevos escáneres Quick Personnel Security (QPS) de la empresa muniquesa, que ha suministrado al aeropuerto de Londres/Heathrow, se han diseñado para mejorar los controles de seguridad y reducir el tiempo de espera de los pasajeros. Aunque se han desarrollado pensando en los viajeros normales, hay un elemento en particular que hace que los nuevos escáneres puedan suponer una diferencia real en la experiencia de seguridad para, al menos, algunos pasajeros discapacitados. Según Rohde & Schwarz, el QPS201 "permite una postura fácil, con las manos hacia abajo, para escanear" sin comprometer la minuciosidad del escaneo, y permitiendo que los pasajeros con dificultades para levantar los brazos sean escaneados de la misma manera que los viajeros sanos.

El problema persiste

Aunque el QPS201 ayudará sin duda a algunos pasajeros discapacitados, son pocos los fabricantes de equipos de control que se han enfrentado a estos retos, como demuestra el número de expertos en escaneado que no se sintieron preparados para hablar con Airports International para este artículo. Sin embargo, uno de los que sí lo hizo fue la china Nuctech, que es parcialmente estatal y suministra sistemas de inspección por rayos X y controles de seguridad integrados en los aeropuertos.

Robert Bos, director general adjunto de Nuctech Netherlands, admitió que la responsabilidad de ofrecer una buena experiencia de seguridad a los viajeros discapacitados sigue recayendo en el aeropuerto. El equipo de Nuctech produce una imagen de un objeto, pero es el personal del aeropuerto el que lee esta imagen y detecta una amenaza", explica . De momento, el personal y los ingenieros del aeropuerto se encargan de facilitar los desplazamientos de las personas con discapacidad creando, por ejemplo, carriles de seguridad más amplios o zonas más espaciosas".

Bos añade: "En la fase de diseño, los ingenieros de Nuctech se ajustan a las necesidades de las personas con problemas de aprendizaje utilizando la menor cantidad de texto posible y apoyándose en imágenes visuales y pictogramas".

Confía en que la experiencia de control de los pasajeros sea más fácil en el futuro, y predice que la inteligencia artificial desempeñará un papel más importante en el proceso. Bos concluye: "Podrían introducirse algoritmos especiales parareconocer a una persona en silla de ruedas o con muletas y controlarla eficazmente sin demasiadas molestias. Esto haría que el proceso de control fuera más fácil y cómodo para el cliente".

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Un usuario de silla de ruedas sometido a un "cacheo" en un puesto de control de la TSA
Transporte Seguridad Administration
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El QPS201 permite el control sin necesidad de que los pasajeros levanten los brazos
Rohde & Schwarz

No sólo equipaje

Andrew Robertson es un empresario discapacitado que utiliza a tiempo completo una silla eléctrica. El personal suele tener miedo de los usuarios de sillas de ruedas, de sus sillas y de su equipaje", explica a Airports International.

Ha habido numerosas reclamaciones de sillas de ruedas dañadas en tránsito en los vuelos, tratadas por las aerolíneas como si fueran cualquier otra pieza de equipaje en lugar de una forma cara y esencial de transporte y apoyo físico para sus usuarios. Pero mientras estas historias siguen teniendo repercusión en la prensa, los incidentes se repiten una y otra vez. Robertson explicó: "Las sillas de ruedas se dejan a menudo desatendidas en el departamento de equipajes. Se trata de artículos de gran valor, esenciales para que los viajeros discapacitados mantengan su movilidad e independencia". "Existe el riesgo de que se pierdan o de que el personal las manipule, lo que puede provocar daños, como la avería de los componentes electrónicos. Cuando no tienes a la vista tu silla y dependes de ella para ser independiente , te sientes increíblemente vulnerable. Mis ruedas son, en esencia, mis piernas y, una y otra vez, pueden acabar rotas por las compañías aéreas. Muchos usuarios de sillas de ruedas imprimen ahora instrucciones sobre cómo manejar sus sillas, a menudo en varios idiomas".

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El Día de la Accesibilidad de Gatwick incluye demostraciones del proceso de control para pasajeros con discapacidades ocultas
Gatwick Aeropuerto

"Cuando las sillas de ruedas sufren daños, algunas compañías aéreas no abordan los problemas adecuadamente, ofreciendo míseros vales de compensación o negándose a reparar los daños. Una vez tomé un vuelo en el que, al llegar, los frenos de mi silla de ruedas dejaron de funcionar correctamente", concluyó Robertson.

Los próximos pasos

A medida que la tecnología y la investigación avanzan, también debe hacerlo la experiencia de los pasajeros discapacitados en los aeropuertos.

El programa de desarrollo del aeropuerto de Helsinki concluirá en 2023, pero las necesidades de los pasajeros discapacitados se han incluido desde las primeras fases de planificación.

"Ha sido muy gratificante poder diseñar áreas y servicios de la terminal completamente nuevos que satisfagan las expectativas de los pasajeros de hoy en día", dijo Hämäläinen.

Acomodar al viajero ansiosoDebido

a

las incógnitas que rodean la experiencia aeroportuaria de los pasajeros discapacitados, viajar suele generar ansiedad y nerviosismo.

Los

aeropuertos pueden ayudar a combatir esos sentimientos poniendo en marcha sistemas y elementos de diseño sencillos

: "Si necesitas asistencia especial y te sientes nervioso, es bueno que compruebes la ubicación de los puntos de servicio antes de llegar al aeropuerto", dice Hanna Hämäläinen, jefa de servicios a los pasajeros y desarrollo del aeropuerto de Helsinki, "También puedes reservar con antelación un asistente que te ayude en el aeropuerto.

El asistente

le ayudará en la facturación, en el control de seguridad y hasta la puerta de embar

que". "

Gracias al Programa de Desarrollo del Aeropuerto de Helsinki, hemos podido diseñar un proceso para que viajar sea lo menos estresante posible.

Hemos prestado atención a nuestro diseño, por ejemplo, utilizando colores que reducen el estrés

".

"El centro de asistencia está siempre a mano para proporcionar algún consejo extra cuando se necesita", dijo Ross Gilpin, director de operaciones de Edinburgh Airport Services Limited. "Podemos hablar con los clientes sobre el proceso de salidas y llegadas, ofrecerles consejos sobre los mejores lugares para aparcar y también sobre cómo ponerse en contacto con el equipo de asistencia especial una vez en el lugar.

No hay pregunta tonta y cuando no sabemos la respuesta, la averiguamos y nos ponemos en contacto

con ella". "

Somos una empresa que confía en la discapacidad y procuramos que nuestro aeropuerto sea lo más accesible posible, tanto para el personal como para los pasajeros. Uno de nuestros agentes de atención al cliente es un viajero habitual que utiliza el servicio de PMR y utilizamos esa experiencia de primera mano para asesorar a los pasajeros y calmar los nervios previos al viaje".

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Garantizar que los pasajeros discapacitados no estén separados de sus familiares es una parte fundamental de una experiencia aeroportuaria eficaz
Finavia

"Por ejemplo, hay mostradores de atención sin barreras en todos los puntos de servicio y los pasillos y pasarelas de la terminal son más anchos de lo habitual. También utilizamos marcas táctiles y fuertes contrastes de color en las señales para ayudar a las personas con discapacidad visual".

"Hacer que un aeropuerto sea accesible para los pasajeros con necesidades especiales sirve en realidad a todos los pasajeros. Para garantizar una experiencia de viaje fluida en el aeropuerto, es necesaria una buena cooperación en toda la comunidad aeroportuaria, incluidas todas las organizaciones que operan en el aeropuerto".

Trabajar estrechamente con los defensores de los discapacitados es esencial a la hora de crear la estrategia de asistencia especial deun aeropuerto y el programa de formación del personal.

"Es esencial la voluntad de utilizar ayudas de adaptación para las personas con discapacidades físicas y de que la tecnología se adapte a una serie de cuerpos", afirma Anna Morell, directora de comunicación de la organización benéfica para la discapacidad Disability Rights UK.

"No toda la tecnología reconoce o se adapta al cuerpo o al equipo de una persona discapacitada; a menudo se necesitan equipos más grandes y adaptables. Y cuando algunas personas discapacitadas necesitan asistentes personales o cuidadores, hay que preverlos de serie.

"Las personas discapacitadas tienen necesidades diferentes", concluye Morell, "no hay un enfoque único para todos nosotros. Algunos tenemos discapacidades físicas, otros necesitamos ayudas para la movilidad, otros tenemos deficiencias sensoriales y otros tienen problemas de aprendizaje o son neurodiversos". "Corresponde a los aeropuertos formar al personal en materia de igualdad, diversidad y discapacidad para que puedan ayudar a todos los pasajeros con paridad de criterios de experiencia. La calidad de la experiencia de las personas discapacitadas empieza siempre por la actitud del personal".

Cuando se trata de mejorar la experiencia de los viajeros discapacitados en los aeropuertos -sobre todo en los controles de seguridad- parece que aún puede pasar algún tiempo antes de que los fabricantes se pongan a la altura de los aeropuertos. AI